Nudging: zo kun je klanten (onbewust!) sturen

Inhoudsopgave

• Wat is nudging? (betekenis)
• Hoe werkt het?
• Voorbeelden nudging
• Wanneer werken nudges wel, wanneer niet?
• Tips om nudging te gebruiken

Wat is nudging? (betekenis)

Nudging betekent dat je de consument een (voor hen onbewust) duwtje in de rug geeft richting een bepaalde keuze. Je laat subtiel zien dat de ene optie beter is dan de andere. Daardoor zijn mensen geneigd om de (voor jou) beste optie te kiezen.

Bij nudging stuur je de klant onbewust richting een bepaalde keuze. De klant blijft vrij in zijn keuze, maar zal wel eerder jouw voorkeur kiezen.

Hoe werkt het?

Nudging werd ontdekt door de Amerikaanse wetenschappers Richard Thaler en Cass Sunstein. Zij ontdekten dat je beslissingen van mensen kunt beïnvloeden, door de ‘keuze-omgeving’ aan te passen. Mensen zijn nog steeds vrij in hun keuze. Maar via de aanpassingen, kun je tòch hun gedrag of keuzes beïnvloeden.

Voorbeelden nudging

• Voetafdrukken richting de trap
  Misschien wel eens gezien: stickers van voetafdrukken richting de trap. Die stimuleren je om niet de lift, maar juist de trap te nemen. Je kúnt nog steeds met de lift naar boven gaan. Maar de voetstappen zorgen ervoor dat je eerder de trap neemt.

• Lidmaatschap ANWB
  Nudging zie je ook terug wanneer je een lidmaatschap van ANWB kiest. De namen van de pakketten tonen dat de meeste mensen voor optie 2 kiezen. Die optie valt door de korting ook extra op. Daardoor ben je geneigd om voor het standaardpakket te gaan.

• Verstopt telefoonnummer
  Bedrijven verstoppen vaak het telefoonnummer op hun consumentensite. Het chatvenster staat prominent in beeld. Het resultaat? Minder belletjes van klanten.

Meer voorbeelden van nudging

Van keurmerken tot prominente knoppen. Nudging kun je op allerlei manieren toepassen. Dat laten ook deze voorbeelden zien.

Voorbeeld 1: Nutri-Score

Een bekend voorbeeld van nudging is de Nutri-Score. De overheid kent elk voedingsmiddel een score van A t/m E toe. Die score laat zien hoe gezond (of niet) een product is. Het doel: consumenten helpen om gezondere keuzes te maken.

Voorbeeld 2: ‘Beter Leven’-keurmerk

Nog zo’n keurmerk dat productkeuzes beïnvloedt: het ‘Beter Leven’-keurmerk. Dit keurmerk staat op vlees, vis en zuivelproducten. Het geeft aan in hoeverre een dier een goed leven heeft gehad.

Voorbeeld 3: ‘In mijn winkelwagen?’

Ook visuele aanwijzingen kunnen mensen sturen. Zo kennen we bijna allemaal deze aflevering van MINDF*CK (minuut 5.50 – 11.24), waarin twee jongens nietsvermoedend hun boodschappenmandje vullen. Maar zijn ze wel zo nietsvermoedend?

Wanneer je kijkt naar websites, zie je dit ook. Merken laten de ene knop meer opvallen dan de andere.

Voorbeeld 4: diesel/benzine

Je kunt nudging ook gebruiken om klanten te behoeden voor een foute keuze. Zo staat bij benzinestations op de tankslang voor diesel in grote letters ‘Let op diesel!’. Op de slangen voor gewone benzine staat zo’n extra melding niet.

Wanneer werken nudges wel, wanneer niet?

Het succes van nudging hangt af van een aantal factoren. Let hierop als je er gebruik van wilt maken.

• Ga na: is dit een keuze waarin mensen zich laten sturen? 
• Zorg ervoor dat een nudge mensen onbewust beïnvloedt. Dat werkt beter dan nudges die heel erg opvallen.
• Leef je in de consument in. Wat vindt de consument belangrijk? Hoe maakt hij keuzes? Zorg ervoor dat je nudge daarop aansluit.
• Kijk verder dan nudging alleen. Is het realistisch dat mensen dit gedrag vertonen? Als je ‘de best gekozen’ optie heel duur maakt, zullen mensen er alsnog niet voor kiezen.
• Laat de nudge aansluiten op wat jouw doelgroep belangrijk vindt. Daarom werkt de Nutri-Score bijvoorbeeld goed. Gezond(er) leven is een belangrijk onderwerp voor veel mensen.

6 tips om nudging te gebruiken

Deze 6 tips helpen je om nudging te gebruiken als marketeer. Houd het wel ethisch. Je wilt mensen niet richting een keuze sturen waar ze niet op zitten te wachten. Gebruik nudging alleen om de klant te helpen bij het maken van een goede keuze.

1. Stuur de consument met je vormgeving. Gebruik pijlen op je website of laat de ene optie meer opvallen dan de andere.
2. Bied een ‘default’ optie aan. Markeer één keuze uit je assortiment als ‘meest besteld’ of ‘meest gekozen’. Dan is de kans groter dat mensen voor die optie kiezen.
3. Licht een kenmerk uit op de verpakking. Benoem bijvoorbeeld hoeveel calorieën er in jouw light voedingsmiddel zitten. Of geef aan dat je product suikervrij is.
4. Maak de gewenste optie toegankelijker dan andere opties. Zorg bijvoorbeeld voor een pop-up chatvenster en verstop het telefoonnummer juist op je site.
5. Maak gebruik van kleuren. Maak bijvoorbeeld knoppen groen als je wilt dat mensen erop klikken en rood als je liever niet hebt dat erop geklikt wordt.
6. Vertel wat de meerderheid doet. Bijvoorbeeld ‘95% van de Nederlanders betaalt deze rekening via een automatische incasso’.

Gebruik nudging alleen om de klant te helpen bij het maken van een goede keuze.